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상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!
상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!
주요내용 상담사 연결이 원활하지 않은 원인을 파악하고 효율적 상담사 연결이 가능한 프로세스상의 개선 및 전략을 알아본다.
강좌수 12개
강사 지윤정
강사이력 (주)윌토피아 대표이사
윌토피아 평생교육원 원장
한국여성벤처협회 지식서비스 산업위원회 위원장
소기업 소상공인 연합회 감사
경기도 여성가족 연구소 자문위원
한국여성 민우회 교육분과 위원
차시명 재생시간
이미지 1차시 - 고객을 사로잡는 경험 디자인하기 40:29
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 상담사 연결이 원활하지 않은 원인을 파악하고 효율적 상담사 연결이 가능한 프로세스상의 개선 및 전략을 알아본다.
이미지 2차시 - 고객 경험 디자이너, 전화상담사의 역할 30:38
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 고객지향적인 음성 연출의 방법과 정중한 언어표현을 위해 고려해야 할 사항 및 활용방법을 찾아본다.
이미지 3차시 - 전화고객 유형별 스타일 파악하기 31:21
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 독단형 고객은 주도적이고 자기중심적인 경향을 가지며 감정형 고객은 커뮤니케이션을 통해 관계 중심적인 경향을 가진다. 안정형 고객은 공감적 경청을 중요시하며 숙고형 고객은 분석과 평가를 중시한다.
이미지 4차시 - 간단하게 고객을 만족시키는 전화 응대법 32:13
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 고객 유형에 맞는 맞춤 응대를 위한 적절한 음성조절과, 응대의 초점, 효과적인 언어표현을 익힌다.
이미지 5차시 - 고객 유형별 맞춤 경험 디자인하기 42:51
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 제품이나 서비스를 판매할 때 각 유형별 고객의 관심사나 주의해야 할 사항과 어떤 종류의 선물과 어떤 식의 칭찬을 받는 것이 편안하고 쉽게 수용될 수 있는지 알아본다.
이미지 6차시 - 멀티채널로 관계 형성하기 29:29
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 사례를 통해 멀티채널 서비스를 알아보고 차별화된 멀티채널 서비스 전략에 대해 알고 전략 수립 방법을 알아본다.
이미지 7차시 - 까다로운 블랙 고객 제대로 알기 31:20
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 일반 불만 고객과 블랙컨슈머 구분 방법과 블랙컨슈머가 기업 및 상담사에게 미치는 영향력의 위험성 및 점차 진화하는 블랙컨슈머 대처 방법을 알아본다.
이미지 8차시 - 블랙 고객의 마음이 열리는 문제해결 전화상담 27:25
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 블랙컨슈머 대응 전략과 블랙컨슈머의 문제를 효율적으로 해결하기 위한 화법에 대해 이해한다.
이미지 9차시 - 막무가내 블랙 고객 응대하는 협상 전화상담 29:51
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 블랙컨슈머의 유형에는 막무가내형, 무조건 환불형, 파파라치 전문가형이 있으며 이들 블랙컨슈머에 대한 전사적인 대응 전략을 알아본다.
이미지 10차시 - 고객의 성공을 돕는 부가서비스 제안 전화상담 27:43
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 크로스셀링의 개념과 특징, 종류에 대해 알아보고 가치 제안 4단계를 습득하여 혜택 제안으로 구매 성공률을 높이는 방법을 알아본다.
이미지 11차시 - 고객의 신뢰를 얻는 플러스 알파 제안 전화상담 31:19
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 고객의 구매 욕구를 파악하고 결정을 도와주는 확신 제안 화법에 대해 알아본다.
이미지 12차시 - 고객이 만족하는 크로스셀링 제안 전화상담 30:50
강사명 : 지윤정/김두희
주요내용 : 크로스셀링의 사례를 통해 성공적인 크로스셀링 전략을 세우고 고객의 특징 및 유형에 맞는 크로스셀링 화법을 알아본다.
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