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고객만족! 컴플레인 정복하기
고객만족! 컴플레인 정복하기
주요내용 기업 환경 변화의 3가지 관점과 고객 중심, 고객 만족 경영을 위한 고객센터의 역할에 대해 숙지한다면 기업의 생존을 결정짓는 고객의 변화에 대응할 수 있다.
강좌수 12개
강사 김태연
강사이력 메인컨설팅 대표
한국 콜센터 산업정보연구소 파트너
한국 능률협회컨설팅 전문위원
성균관대학교 경영대학원 석사
차시명 재생시간
이미지 1차시 - 기업성공의 Key. 고객 35:25
강사명 : 김태연
주요내용 : 기업 환경 변화의 3가지 관점과 고객 중심, 고객 만족 경영을 위한 고객센터의 역할에 대해 숙지한다면 기업의 생존을 결정짓는 고객의 변화에 대응할 수 있다.
이미지 2차시 - 컴플레인 본질 29:19
강사명 : 김태연
주요내용 : 고객 불만의 원인을 인식하고, 여러 가지 불만상황에서도 적극적으로 대처하여 고객 지향적인 기업 이미지를 갖출 수 있는 컴플레인 응대화법을 현업에 적용할 수 있도록 체득화한다.
이미지 3차시 - 컴플레인을 통한 관계이해 18:08
강사명 : 김태연
주요내용 : 서로 다른 성향의 고객들과 원활한 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 성향 별 특징에 대해 이해한다.
이미지 4차시 - 좌충우돌 컴플레인 길 찾기 26:43
강사명 : 김태연
주요내용 : 본격적으로 불만을 표현하는 다양한 고객의 유형을 살펴보고 그 속에서 매우 다르면서도 어찌 보면 유사한 고객의 유형을 알아본다.
이미지 5차시 - 화가 난 고객 진정 시키기 21:02
강사명 : 김태연
주요내용 : 화가 난 고객을 어떻게 응대할 때는 Matching B.M.W로 친밀감을 형성한다.
이미지 6차시 - 성공적인 컴플레인 극복 23:56
강사명 : 김태연
주요내용 : 반론이 강한 고객과의 상담에 대비하기 위해 반론극복 기법을 익힐 필요가 있다.
이미지 7차시 - 컴플레인 9 프로세스 25:16
강사명 : 김태연
주요내용 : 매우 흥분 또는 감정적이거나, 반대로 차분하면서도 꼼꼼하게 논리적으로 불만을 말하는 고객을 대할 때는 9가지 프로세스의 흐름별로 응대하도록 한다.
이미지 8차시 - 전문상담사가 되기 위한 JUMP-UP 25:45
강사명 : 김태연
주요내용 : 전문 상담사가 되기 위한 마음가짐과 태도를 갖추고, 전문가로서 꾸준히 자기관리를 해야 한다.
이미지 9차시 - 불만 해결 및 고객 만족 Case-Study 37:49
강사명 : 김태연
주요내용 : 전혀 예기치 못한 상황에 접하여 해결해야 할 문제가 생겼을 때를 대비하여 소비자 분쟁 해결 관련 법 조항과 다양한 현장 사례들을 미리 알아두는 것이 좋다.
이미지 10차시 - 현장감을 살린 스크립트 작성 29:03
강사명 : 김태연
주요내용 : 신입상담원이 고객을 올바로 응대할 수 있으려면 고객의 문의 유형에 따른 응대가 가능하도록 작성되어있는 스크립트가 필요하다.
이미지 11차시 - EQ를 활용한 상담원의 자기관리노트 25:07
강사명 : 김태연
주요내용 : 서로 다른 성향의 고객들과 원활한 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 성향 별 특징에 대해 이해하는 것이 중요하다.
이미지 12차시 - 스트레스 다이어트 19:04
강사명 : 김태연
주요내용 : 스트레스는 부정적인 면이 강하지만, 관리하기에 따라 유익해질 수도 있다.
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